Organizational trust(조직 신뢰)

신뢰, trust는 개인과 그룹의 효과적인 관계를 구축하고 협력을 촉진하는 데 필수적인 역할을 하기 때문에 조직에 매우 중요한 개념입니다. 신뢰란 타인의 능력, 신뢰성, 윤리적 행위에 기초하여 타인의 행동에 의존하는 의지로 정의할 수 있습니다.

 

신뢰에 대한 정의는 학자에 따라 다양합니다. 
Rotter(1980)은 개인이 다른 사람이나 집단과 한 약속에 대해 이를 믿어도 될 것이라는 일반적인 기대로 정의하였습니다. Gambetta(1988)은 신뢰란 상대방이 자신에게 이익이 되거나 적어도 위해를 가하지 않을 것이라는 확률이 충분히 높은 상태로 정의하였습니다. Coleman(1990)은 신뢰에 대해 상대방이 어떻게 갚을지 알기도 전에 사회적 교환관계에 개입하는 것이라 하였고, Meyer Davis & Schoorman(1995)는 신뢰는 대체로 상대방이 자신에게 중요한 행위를 할 것이라는 기대에 기초하여 상대의 행동을 기꺼이 이해하고 받아들이는 마음이라고 개념화 하였습니다. 

조직 신뢰(organizational trust)는 조직 내 구성원 간 신뢰와 조직에 대한 구성원의 신뢰를 의미합니다.  즉, 구성원들에게 조직이 유익하거나 적어도 해롭지 않은 행동을 수행할 것이라는 구성원들의 조직에 대한 전체적인 평가와 확산’이라고 정의할 수 있을 것입니다. 조직내 신뢰가 높을수록 우리는 조직 구성원들과 소통하고 효과적으로 협업할 수 있게 됩니다. 조직 내에서의 협력은 정보 탐색과 신뢰도 확인에 소요되는 거래비용을 획기적으로 낮출 수 있기 때문에 매우 경제적입니다. 그렇기 때문에 조직 신뢰가 높은 기업일수록 생산성과 효율성이 높을 수 밖에 없습니다. 

조직 신뢰와 관련된 주요 연구 결과를 소개하면 다음과 같습니다. 
Mayer and Gavin(2005)은 능력, 자비, 무결성이라는 세 가지 주요 구성 요소를 포함하는 신뢰 모델을 제안했습니다. 능력이란 상대방의 지각된 능력을 가리키고 자비란 상대방의 지각된 선의나 선을 행하고 싶다는 소망을 가리키며, 성실이란 상대방의 지각된 윤리성이나 도덕적 원칙에 충실하는 것을 말합니다. 모델에 따르면 세 가지 구성 요소가 모두 존재하는 경우 신뢰가 발생할 가능성이 가장 높아집니다.

Malhortra와 Murninghan(2002)은 협상에서 신뢰의 역할을 연구하여 협상 당사자 간의 높은 신뢰는 협력의 증가와 공동이익의 증가를 포함한 더 나은 결과와 관련이 있음을 발견하였습니다. 또 신뢰가 조직정의의 필수 구성요소인 교섭과정의 공정성 인식과 긍정적으로 관련돼 있다는 연구결과도 있습니다. 

McEvily et al.(2003)은 조직간 관계에서 신뢰의 역할에 대해 검토한 결과 신뢰가 조직간 연계를 원활하게 하는 데 중요한 역할을 하고 있음을 알 수 있습니다. 이 연구에서는 높은 수준의 신뢰가 지식 공유 증가, 협업 확대 및 조직 간 상호 의존성 향상과 관련이 있음을 발견했습니다. 연구는 또 신뢰가 조직 간 관계에서 발생할 수 있는 갈등의 부정적 영향에 대한 완충 역할을 할 수 있다는 것도 발견했습니다.

 

조직신뢰의 결정요인도 다양하게 제시되고 있습니다. Hart et al.(1986)는 조직신뢰 결정요인으로 개방성, 일관성, 조직가치의 공유, 자율성의 네 가지를 제시하고 있습니다.  Mayer 등(2005)은 능력, 성실성 및 호의를 결정요인이라고 정의하였습니다. Mishira and Morrissery(1990)는 조직신뢰를 촉진하는 요인으로 개방적 의사소통, 구성원의 의사결정 참여, 핵심정보 공유, 공감을 제시하였습니다. Levering(2000)은 진실성, 개인존중, 공정성, 자부심, 즐거움 등을 조직신뢰의 결정요인으로 이야기 하였습니다. 

이상의 연구에서도 알 수 있듯 조직 신뢰는 효과적인 관계와 협력을 촉진하는데 있어 중요한 역할을 하는 개념입니다. 신뢰는 곧 공정성에 대한 인식, 조직간 협력, 지식의 공유 그리고 협업과 긍정적으로 연관되어 있기 때문입니다. 따라서 경영자와 조직의 리더는 조직 내 개인이나 그룹 간 신뢰 구축을 위해 노력하고 이를 통해 긍정적인 성과를 촉진할 필요가 있습니다. 

이른바 고신뢰 조직(high-trust organization)일수록 구성원들은 심리적으로 안정적이며 원할한 의사소통과 논쟁을 통해 문제를 효율적으로 해결할 수 있습니다. 이는 곧 조직의 혁신과 성과 향상의 밑거름이 됩니다. 반대로 저신뢰 조직(low-trust organization)은 투명성이 떨어져 솔직한 소통과 진솔한 협력이 불가능하여 중요한 정보를 공유하지 못해 조직의 효율성과 생산성을 저하시킬 수 있습니다. 

 

조직 신뢰와 조직 유효성 간의 관계를 규명하는 연구들도 다수 있습니다. 조직에 대한 구성원들의 높은 신뢰는 직무만족도를 향상 시킬 수 있으면, 조직몰입에도 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 조직 구성원들의 신뢰가 높다면 구성원들의 이직 의도 역시 낮아질 수 있습니다. 즉, 조직 신뢰가 조직의 생산성은 물론 조직 유효성에도 상당히 중요한 역할을 함을 알 수 있습니다. 

 

이처럼 중요한 조직 신뢰는 관리 가능합니다. 이때 우리의 타켓은 신뢰 그 자체를 높이는데 있어서는 곤란합니다. 신뢰를 받을 수 있는 환경과 자격을 형성하지 않은 상태에서 타인으로 하여금 신뢰를 강요할 수는 없기 때문입니다. 그에 앞서 조직을 관리함에 있어 신뢰성(trustworhiness)을 향상시키는 노력이 필요합니다. 신뢰성을 우선 형성시킨다면 조직과 구성원에 대한 각각의 신뢰를 구축하는 밑거름이 될 수 있습니다.